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《萬能店員》書摘：「在消費者與店員之間」——一種便利，各自表述

2022-06-112022-06-11 by 晚安總站

在這個時代，與生活緊密的事情常常成為人們茶餘飯後的話題，從行政部門將城市目標定位在快速發大財、民眾在國外遇難時沒有獲得即時的馳援，到埋怨超商店員看起來一直在做別的事情而不幫忙顧客結帳⋯⋯。作為旁觀的消費者，我們很容易對舉目所及指指點點，甚至直接提出意見，希望快速增加執行的效率，在二十一世紀的今天，我們對速度和效率的在意程度達到前所未有的高標。

就台灣而言，這件事具體反映在數十年來急遽增加的便利商店，2014年就已經到達一萬間，遠遠超越傳統綠／紅色郵筒的數量（你沒看錯，超商比郵筒還多），在我所生活的大台北地區，常常是過一個巷子就有一間超商。更奇妙的是，在人潮密集的區域，還會出現兩間不同品牌的超商就開在隔壁的現象，其中很重要的原因是一間店無法快速消化排隊人潮，因此使得另一家店有生存空間。

有個例子鮮明地呈現這樣的形象：跨年時刻的台北市信義區，對店員和顧客而言，連「等待開門／關門的時間」都是多餘的，因此每年都會出現「因應跨年晚會，超商拆門備戰」一類的新聞，甚至連飲料冷藏櫃的透明門也要暫時卸下。

無遠弗屆的便利

不過，超商並不是每天都要拆門，這只是一個特殊而少見的例子，但不變的是我們對時間的在乎、對效率的要求與日俱增，甚至視之為理所當然。無論在新聞報導或網路影片當中，我們不時都會看到外國人大力稱讚台灣的超商有多方便，這並不令人意外，畢竟連住在這塊土地上的我們，都會欽佩台灣超商的無遠弗屆。

不過，儘管你我都瞭解便利商店的重要性就在於「便利」，但可能很少想過當超商要提供這麼便利的服務時，店員其實常常陷於綿延不絕的水深火熱之中。為了凸顯這兩者的觀點差異，我們來看看身為一名消費者和一個超商店員，是怎麼看待同樣場合、同樣事情的發生經過。

作為一名消費者
時間：早上 8：20
天氣：晴朗
狀況：起床比較晚的上班族，8：30前要打卡，還要買早餐到公司吃、配上一杯咖啡提神。

（騎車到公司附近的超商，停好車）

「登等等登等登，等登等等登～」

我走進超商，伴隨門鈴聲響起。已經多次踏入這間超商買早餐的我，熟記著早餐類的商品放在哪個位置。我先是繞到麵包架前瞥了一下，發現沒有中意的早餐，只好直接轉往冷藏櫃上的飯糰看去，心裡想著：「大飯糰應該可以吃比較飽、直接撐到中午」。於是手裡就拿著冷藏的大飯糰走向櫃檯排隊結帳。

早晨上班的人潮是很可怕的，幾乎每次來到這裡，結帳隊伍至少都有五個人以上，今天也不例外。

店員：「這邊為您服務。」這句話不是對我說，是對著最前頭的客人說的。

客人1：「我要兩杯拿鐵。」

店員：「熱的還冰的？」

客人1：「熱的。」

店員：「大杯還中杯？」

客人1：「大杯好了，幫我都加兩包糖。」

店員：「這樣總共是94元。」

每每聽到前面有誰買了好幾杯咖啡，心裡就覺得很煩躁，特別是我現在必須在八分鐘以內衝到公司的打卡機刷卡。在我前面的兩個客人也各買了一杯咖啡，搞得我心發慌，畢竟多一杯咖啡就意味著我必須在結帳完後多等一杯咖啡煮完的時間。

串場客人：「請問提款機在哪？」這位客人一踏進店內，直接轉頭詢問店員。

店員：「您的發票，謝謝。前面直走到底左轉！」店員幫眼前的客人結完帳後，高聲對著詢問提款機的客人回應，配著手勢指向最右邊那條路線，接著繼續幫我眼前的客人結帳。

店員：「這樣是74塊。」

客人2：「不是有打折嗎？上面不是寫49？」

店員：「我幫您看一下唷！不好意思，您這個飲料不是搭配的欸，您要不要換一下？」

客人2：「怎麼會，上面就有貼是這個啊！」

店員：「我幫您確認一下。」語氣帶點俐落，這位店員隨即離開櫃檯走向飲料櫃，確認問題所在。

店員：「先生，小瓶的才有搭配唷，還是我幫您換小瓶的？」

客人2：「怎麼這樣？好啦好啦，應該寫清楚一點啊！」

店員：「不好意思唷，那這樣是49元，需要袋子嗎？」

老實說，身處在結帳隊伍中的我，遇到這種情況都感到傻眼，一來覺得怎麼不看清楚再來結帳，二來是這樣和店員一來一往又多花了一些時間，更延長了我等待的時間。

店員：「不好意思久等了，需要微波嗎？」這下終於輪到我結帳了。

我：「再加一杯大熱拿，糖我自己加。」

整個結帳過程大概也才十秒鐘，這才是我會選擇來超商買早餐的原因。此時已剩下五分鐘的我，手上拿著煮好的咖啡，等著微波的飯糰。

「逼——逼——逼——逼——逼。」微波爐傳來的聲響顯示我的飯糰好了，可是店員還是很忙，我的飯糰又被忘記了。老是這樣，店員總是繼續幫其他客人結帳，直到其他人的餐點也需要用到微波爐時，才發現裡面的食物。

店員Ｂ打開微波爐時，看見一個飯糰躺著：「這誰的飯糰啊？」

店員Ａ：「那位先生的。」

店員Ｂ把飯糰給我，他大概也不知道我等飯糰等了三分鐘，心裡無奈的我也只能立刻抓走飯糰快速衝到公司大樓，搭上電梯直奔打卡機。

時間：早上 8：20
天氣：晴朗
狀況：上班時段的尖峰，新鮮屋類飲品（如牛奶及須冷藏的紙盒裝飲品）剛到店十籃，需要上架和整理，兩名店員先擱置並在櫃檯分別結帳、製作咖啡。

我：「阿豪，先幫我結帳一下。」排隊的人突然變多，無法快速消化的我朝向一旁正在上架乳品的阿豪，請他來幫我一起站櫃檯。

我：「這邊為您服務。」

客人1：「我要兩杯拿鐵。」

我：「熱的還冰的？」

客人1：「熱的。」

我：「大杯還中杯？」

客人1：「大杯好了，幫我都加兩包糖。」

我：「這樣總共是94元。兩杯大熱拿都加。」

結完帳的同時，我朝向比較靠近咖啡機的阿豪喊聲，希望他能幫我做咖啡。櫃檯的寬度並不適合四處移動，請靠近咖啡機的店員做咖啡是慣有的作法。一瞬間，隨著排隊人潮的一一結帳，需要做的咖啡也一直累積，阿豪近乎被定格在咖啡機前，加冰塊、補牛奶、加糖、攪拌和蓋上蓋子與裝上杯套，我則是被定格在收銀機前，持續面對沒有盡頭的隊伍。

我：「這樣80元，收您80。」

串場客人：「請問提款機在哪？」

當我正在為前面這位老先生結帳時，一位客人踏進店內劈頭就問提款機在哪，我心裡嘀咕著：「你不能自己看一下在哪嗎？」但表面還是設法心平氣和地回應他。

我：「前面直走到底左轉！」

我喊得很用力，雖然心裡抱怨著，但能用嘴巴回應就打發掉客人，對忙碌的我來講已經是很不錯的狀態了。

阿豪：「中熱拿加糖。」做好的咖啡騰在手中，沒有人應聲。

我：「先生，中熱拿好了唷！」

畢竟是我收的單，環顧一下賣場，穿著西裝的先生正在看報紙封面，我不由得叫他一聲，請他趕緊領走咖啡，然後繼續結帳。

我：「這樣是74塊。」

客人2：「不是有打折嗎？上面不是寫49？」

我：「我幫您看一下唷！」

隨後我短暫離開櫃檯，確認貨架上的促銷品項，接著立即回到櫃檯用掃描器再刷一次飲料，螢幕上沒有任何折扣訊息，根據我的經驗，電腦最準，絕對是客人看錯了。

我：「不好意思，您這個飲料不是搭配的欸，您要不要換一下？」

客人2：「怎麼會，上面就有貼是這個啊！」

我：「我幫您確認一下。」

嘴上是這麼回應，但這樣一走出櫃檯肯定要多花個十秒鐘，阿豪也還在做咖啡，這下排隊的人潮就會卡在這裡，最好的方式還是趕快幫他處理掉問題。

我：「先生，小瓶的才有搭配唷，還是我幫您換小瓶的？」

客人2：「怎麼這樣？好啦好啦，應該寫清楚一點啊！」

我：「不好意思唷，那這樣是49元，需要袋子嗎？」

好在與我搭配的阿豪是名熟練的店員，他在煮咖啡的空檔還能騰出時間來櫃檯結帳，消化排隊的人潮。正當他轉身要替客人微波牛奶時，發現裡面有個加熱好的飯糰。

阿豪：「這誰的飯糰啊？」

我驚覺自己忘記了，趕緊說：「那位先生的。」

事實上只要微波爐聲響時我沒聽到，就會徹底忘記裡面有東西。阿豪替我把飯糰遞給客人，而我心裡雖然有點歉意，但老實說我無法多做任何事。客人一直來、一直來，擺放在地上那十籃飲品恐怕也不能放太久，牛奶一直退冰也會壞掉，我必須加快工作速度才有時間去上架，而尖峰時段賣出這麼多東西後，麵包架和冷藏櫃上的商品也都亂七八糟的，必須騰出時間去整理，而我的早餐也才吃到一半⋯⋯。

切切實實地說，上面兩種版本的故事，都是我經歷過的生活片段。有很長一段時間，我經常在超商店員和一般消費者這兩種身分之間切換——這再自然不過了——畢竟只有上班的時候需要穿上制服，下班後我跟任何一個客人沒有一丁點差別，我一樣需要買東西、一樣需要趕時間，遇到忘東忘西的店員，一樣會使我的心情大力起伏著。我們任何人都可能是消費者，但不是每個人都會成為超商店員，而且是在這個時代才開始受到加冕為「萬能」的超商店員。

我們冀望超商店員回應我們的需求，在他增添新技能時幫他美言一下，稱讚他很萬能、很厲害，卻很少思考過，需要做這麼多事的一個職業和行業，究竟是怎麼形成的？超商如何讓店員可以做這麼多事？

接下來，請繼續跟隨我這個資深店員的腳步，慢慢揭開萬能店員的秘密。