現在我們很難想像，熊貓外送員每天要進辦公室打卡、自己寫帳單、登記薪資、填寫月結薪資表的情景，但是對小柯來說，這樣的情景在二〇一六年，可說是稀鬆平常。

小柯在剛入行的頭兩年（2016至2017年），每天都要進公司打卡。當時熊貓公司仍是人工派單，小柯說他每次進辦公室，都會看見一群派單人員坐在電腦前，操作名為「忍者」的系統。電腦上的光點，代表的是外送員的即時位置，派單人員可以監控光點，把派單發給光點上的外送員。

小柯口中的這套模式，現在已經不復見了，因為熊貓公司在二〇一八年捨棄這套人工操作系統，升級成具備人工智慧技術的「走鵑鳥系統」（Roadrunner）。

熊貓公司以「走鵑」為新系統命名，其來有自。學名Geococcyx californianus的走鵑，是北美體型最大的杜鵑鳥，以跑得快聞名，每分鐘能跑五百多公尺（時速三十多公里）。走鵑曾在一九四九年被選為美國新墨西哥州的州鳥，也曾被拿來替美國能源部的超級電腦命名。或許是走鵑的高速奔跑特性，象徵資料處理速度的革新，進而吸引了熊貓公司，把它拿來當作新系統的名字。

走鵑系統確實很厲害，它能透過演算法，自動計算出距離店家最近的外送員，免去過往人工派單的耗時。它的出現，不僅使人工派單成為歷史，也使得外送員進公司打卡的情景不復見，現在外送員只要透過個人手機就能上線，並且取得走鵑系統發來的派單。

這項新的變革，不僅替熊貓公司縮減人事支出，還能應付更龐大且更複雜的訂單需求，讓熊貓公司放心拓展業務，不用擔心後台應付不來的問題。

系統轉換的犧牲者

不過，走鵑系統的成功並非一蹴可幾，它需要跨國技術人員的合作、大筆資金，以及本地資料庫的建立，才得以成形。跟小柯一樣很資深的熊貓外送員阿激告訴我，他曾經當過走鵑系統的白老鼠。

阿激說，在走鵑系統的後台資料庫尚未建構完全以前，這套系統就被公司趕鴨子上架。頓時，所有熊貓外送員，都變成了協助資料庫建構的白老鼠。在資料庫建構的前兩、三個月，他們經歷了一段陣痛期。這段期間，阿激收到的派單不僅變少，還一直被系統帶去走遠路，跑得非常辛苦。

為了讓我理解走鵑系統的派單邏輯，阿激透過以下假設情境，跟我打比方，他說：假設在A區塊裡，有一號外送員和二號外送員。當訂單進來時，走鵑系統不會讓距離較近的一號接單，而是叫距離較遠的二號來接。這是因為走鵑系統判斷一號外送員身上有單，所以把派單給了二號。可是走鵑系統沒有想到，早在二號外送員到達店家以前，一號外送員就已經完成身上的派單，有空過來接單了。也就是說，走鵑系統大可不必叫二號外送員大老遠跑過來，而是叫一號外送員處理就好。

走鵑系統的資料庫數據不夠，不足以做出精準分析，使阿激每一單都在走遠路。走遠路對阿激的影響，自然是報酬。阿激平時每個月可以領到四萬多元，換成走鵑系統之後，就剩下二萬多元。這樣的報酬不足以支撐開銷，所以阿激果斷地在二〇一八年初離職了。

熊貓公司更換新系統，連帶影響外送員的收入，熊貓公司等於是把建立資料庫的成本，都轉嫁給外送員來承擔。

在阿激離職沒多久，二〇一八年五月，熊貓公司就推出了新的承攬合約。雖然這時阿激已不是熊貓外送員，但是他仍透過朋友，熟知裡頭發生的事情。

朋友告訴阿激，熊貓公司如何逼迫外送員簽下承攬契約，他說熊貓公司利用上班遲到或是繳款紀錄不正常的名義，向六、七十位外送員發布解僱訊息。接著又大動作通知這些人：「如果想回到公司上班，就來簽承攬合約。」

阿激和朋友都覺得熊貓公司的做法缺乏人性，但是阿激並沒有因此遠離熊貓公司，反而選擇在二〇一八年八月回鍋工作。

阿激的這項決定，令我相當納悶，他明明親身體驗過系統轉換的陣痛期，也耳聞熊貓公司更改合約的不擇手段，卻還是回來了。

阿激笑稱他會這麼做，「全是為了錢」。

原來，熊貓公司在改變新合約的頭三個月，推出了一單兩百元的高報酬政策。阿激估算，他每天只要利用晚上時段接單，一個月就能累積五萬元收入，相當划算。於是，阿激也跟著這股風潮，回鍋工作。

只是好景不常，熊貓公司在二〇一八年末，開始減少報酬，每一單的報酬越變越薄。阿激回鍋之初享有的高報酬政策，全都消失了。

系統出包卻要外送員代墊款項

很衰的是，阿激回鍋沒多久又碰上系統問題。只是這回不是走鵑系統惹的禍，而是虛擬錢包系統出了差錯。

熊貓公司提供消費者貨到付款的服務，這使得外送員必須代收款項。熊貓公司為了方便計算款項，設計一套虛擬錢包系統，供外送員操作。

外送員在虛擬錢包系統當中，可以看見代收款項的總額，每日只要按照顯示金額，把款項匯回公司帳戶，即可完成工作任務。這套系統看似操作方便，在推行之初卻有「無法即時更新」的問題。

理想上，這套系統應該要即時更新，就好比我們用行動銀行把錢轉帳給他人，行動銀行會馬上顯示轉帳完的餘額一樣，但是這套系統剛推出時，虛擬錢包系統卻無法即時更新，外送員匯回款項之後，要等待幾個小時，系統上的代收金額才會歸零。

系統無法即時更新，衍生了許多問題。譬如就有外送員將款項匯回後，因為系統沒有即時更新，遭公司誤會有欠款之嫌，而遭受停權處分，無法上線工作。明明外送員有依照約定把代收款項匯回公司，卻因為系統的瑕疵，被抹上不誠信的污名，這對外送員來說一點也不公平。

遇到這樣的系統問題，熊貓公司並沒有在第一時間就對症下藥、修正延遲更新的問題，反而變相採用「預先儲值」的措施，補足系統的缺漏。預先儲值的意思就是請外送員預先把自己的錢，儲值進虛擬錢包系統，如此一來，公司就可以用錢包的錢抵銷代收款項，以解決系統問題。

熊貓公司美其名要外送員「預先儲值」，實際上就是要他們「代墊款項」。熊貓公司鼓勵外送員在上工前一天，先把自己的錢，匯到公司帳戶，預先儲值（代墊），如果外送員不這麼做，他們就要自行承擔系統瑕疵的後果—被公司誤會沒有按時匯錢回去，遭到停權處分。

我認為「預先儲值」的做法，是讓外送員承擔系統問題的包裝手法。而這套手法確實有效，有些外送員因為害怕被停權，便乖乖照著公司的意思預先儲值，只是這些人沒有料到後來他們會捲入「錢包吃錢」的爭端。

熊貓外送員阿瑞就是捲入「錢包吃錢」的當事者，他預先把自己的幾千元匯到公司戶頭，卻發現這些錢無故被公司扣掉了。虛擬錢包上的金額，跟阿瑞對帳的金額合不攏，造成了損失。阿瑞相當氣憤，他向熊貓公司反映，卻反映無效。他手上雖有錢包系統的截圖，能證明熊貓公司平白扣了他的錢，但是熊貓公司並不認帳。阿瑞四處尋找管道，不只找了朋友阿激，也找了其他受害的外送員，還找了律師，最後組成了類似於自救會的群體，想要向熊貓公司討回公道。

離開還是留下？

這次阿激回鍋，處境比他第一次在熊貓工作時更為嚴峻，他簽了新的承攬合約，卻感受不到新合約帶來的好處，不僅要盡的義務沒有減少，系統問題也仍舊存在。這一切都讓他失望。

但是，這回阿激並沒有選擇走人，而是選擇留在體系裡改革。

阿激和阿瑞共組的自救會，最後發展為產業工會，他們想透過工會的組織，協助外送員處理糾紛，並且改善勞動環境及不平等的制度規定，打破當前由熊貓公司說了算的局面。阿激和阿瑞期許的是勞資雙贏的合約，它既不是舊的僱傭契約，也不是現行的承攬合約，而是一紙由勞資雙方共同協談出來的內容。

我佩服阿激、阿瑞及他們的夥伴勇於站出來發聲，他們選擇用自身微薄的力氣，撐開勞資協談的空間，試著替這份新興產業找到理想的制度。

（封面來源：白日夢外送王 劇照）

《超級外送員：使命必達的省時戰》
作者： 蔡宛芸
出版社：游擊文化